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服务为什么要成为工程机械企业发展的战略?

文章出处:南京无限达工程设备有限公司人气:-发表时间:2019-04-19 00:00:00【
摘要 : 随着市场的变化,服务的作用变得越来越重要,这其中大的变化就是:以前企业行为围绕着产品运营,现在是围绕着客户需求服务,服务已经不再是营销模式中的一个补救环节,而成为满足客户需求的一种主打产品。

传统的营销理念认为:服务只是营销中的一个补救环节,当工程机械等产品销售到客户手里,如果出现故障,就需要服务去解决问题,以免造成客户的抱怨。所以在传统营销体系中,服务一直是围绕着产品进行的,如果产品没有问题,企业甚至都不需要服务这个部门。营销在企业中的地位和收入要远远高于服务,服务人员虽然风里来、雨里去,工作十分辛苦,却是企业里收入比较低的群体,也不受重视。

随着市场的变化,服务的作用变得越来越重要,IBM公司已经从向客户提供硬件产品转变为提供服务和解决方案,这其中大的变化就是:以前企业行为围绕着产品运营,现在是围绕着客户需求服务,服务已经不再是营销模式中的一个补救环节,而成为满足客户需求的一种主打产品。

客户的真正需求是什么?

工程机械客户需要什么?是拥有一台设备,还是需要设备来完成一项工程?相信大多数的客户需求是后者,中铁建设集团等许多大型国企在经营多年之后,发现自己购买的很多设备都存在着巨大浪费,一项工程开始前进行设备招投标;工程结束后,很多设备却被闲置起来。新项目开始前没有人愿意选择旧设备进行施工,因为缺少维护和保养的设备存在很多问题,出勤率和工期都无法保证。久而久之,企业就积累了越来越多的闲置设备,造成大量浪费。

显然,设备租赁服务才是企业更合理的选择,租赁商会根据客户的需要提供适合的设备,并承担设备的维护保养和保证出勤率,因为一旦设备出现故障,租赁商有义务提供替代产品来保证工期。为此,租赁商十分重视设备的定期保养和维修服务,而对施工企业来说,选择租赁设备及服务,就把设备贬值、故障停工的风险都转移给了租赁商,也不需要再养着一支设备管理团队和一支设备维修保养团队,工程结束之后也不必操心旧设备如何处置,从而节省了大量开支。

产品即服务的模式,是指公司保留产品所有权,然后通过一个特定的服务系统将产品使用权提供给一个或多个客户的商业模式。分享经济时代的客户越来越清楚地认识到,他们需要的不是那些笨重又昂贵的设备,而是这些设备的使用权,购买专门的服务才是正确的选择。

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通过服务获取产品数据才有未来

在人工智能和大数据时代,服务重要价值之一是获得产品和客户的数据,从而更好地理解客户的需求和行为,以便开发出更好的产品和服务来满足客户的需求,并通过数据改进产品的性能和服务的质量,提升客户的体验。优越企业都善于建立业务模型,从业务流程中找到有用的方法对客户的数据进行分析,再根据分析结果指导企业的运营,因为突出的企业都懂得一点:企业的大多数职能研发、销售、服务和配件业务都可以用先进的量化分析技术加以改进。

战略,就是一种从全局考虑谋划实现全局目标的长远规划。居安思危,面向未来,南京无限达给中国企业做出了很好的榜样。

服务正在改变企业的营销模式

对于营销人员而言,“销售漏斗”是再熟悉不过的词了,大多数营销人员张口便能说出销售漏斗中的关键环节:认知、兴趣、评估、决策和购买。尽管企业在发展过程中会不断调整自身的销售漏斗,增添不同的环节,但基础框架和逻辑都不会改变。可是,销售漏斗存在一个严重的问题就是它并非以客户为焦点。今天,客户本身已经成为营销工作中的核心推动力,如果不以客户为焦点,营销中付出的所有努力都可能付之东流。

今天,营销模式正在从“营销漏斗”向“营销飞轮”转变。飞轮是个好的隐喻,因为营销并非受单一因素影响,营销的势能需要通过各方面的努力不断推动,逐渐累积。在理想条件下,营销和销售应按照同等路径展开,营销所产生的势能、吸引的客户和产生的收入并非源自某个单一渠道、内容或活动,而是长期积累的结果。

当市场低迷时,虽然销售业绩欠佳,营销势能不高,但只要保证质优的服务,仍能避免客户流失,保持市场占有率。可如果服务欠佳而导致客户不断流失,“营销飞轮”的阻力就会不断增大,速度放缓,影响企业的发展。

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